AI洞察 | 以人機(jī)協(xié)同構(gòu)建AI時(shí)代智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的高效運(yùn)營方式

By?KUO CHENG LIAO

導(dǎo)言

在人工智能技術(shù)應(yīng)用的過程中，企業(yè)面臨著選擇用AI+自動(dòng)化技術(shù)替代人力，降本增效，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增長的雙重任務(wù)，往往強(qiáng)調(diào)了前者，后者似乎難以達(dá)到預(yù)期的效果。去年年底，大模型和ChatGPT為代表的生成式人工智能（Generative?AI）的爆發(fā)，將AI技術(shù)推向了嶄新的高度，產(chǎn)生了對所有行業(yè)、市場乃至社會的顛覆的前景和預(yù)期，相應(yīng)的市場上再度爆發(fā)了關(guān)于AI是否（完全）取代人類工作角色的討論。 在人工智能時(shí)代真正來臨之際，企業(yè)如何利用人工智能技術(shù)賦能員工、組織、經(jīng)營的效率提升，并驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的提升和客戶全生命周期價(jià)值的最大化，即最大限度的實(shí)現(xiàn)AI的價(jià)值，易米云通在智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的人機(jī)協(xié)同（Human-machine collaboration ）的模式實(shí)踐，或許提供了企業(yè)讓人工智能價(jià)值最大化的有效路徑。

1.在許多重要的場景應(yīng)用中，人機(jī)協(xié)同是實(shí)現(xiàn)AI價(jià)值最大化的路徑

咨詢公司Thoughtworks在研究人工智能和人的能力的結(jié)合的問題后認(rèn)為，人機(jī)協(xié)同將人類和人工智能結(jié)合在一起，提供的洞察比單獨(dú)使用任一方都更有價(jià)值。?人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)在從龐大數(shù)據(jù)集中提取洞察方面無與倫比。但在大多數(shù)情況下，人類在理解這些洞察的背景和微妙意義方面仍然遠(yuǎn)比機(jī)器更優(yōu)秀。通過將人和機(jī)器結(jié)合起來，人機(jī)協(xié)同將深厚的人類經(jīng)驗(yàn)與人工智能提供的廣度和規(guī)模相結(jié)合。

人機(jī)協(xié)同被用于提升任何需要人類確認(rèn)或經(jīng)驗(yàn)的AI項(xiàng)目的結(jié)果。簡而言之，人機(jī)協(xié)同意味著人類和自動(dòng)化技術(shù)一起努力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。這可以采取多種形式。最常見的情況是讓人類專家審查和驗(yàn)證AI或機(jī)器學(xué)習(xí)模型的輸出，增加他們自己的知識和專長，濾除不良結(jié)果，并幫助訓(xùn)練AI隨時(shí)間交付更好的結(jié)果。在過程上，它可以用來指涉涉及人類和自動(dòng)化工具的操作。這可能是像裝配線那樣涉及人類和自動(dòng)化觸點(diǎn)的物理過程，或者是結(jié)合了AI和人類分析的商業(yè)智能過程。

人機(jī)協(xié)同最明顯的權(quán)衡是成本。當(dāng)一個(gè)過程完全自動(dòng)化且沒有人類參與時(shí)，企業(yè)可以節(jié)省勞動(dòng)成本。當(dāng)完全由人類主導(dǎo)時(shí)，企業(yè)不會產(chǎn)生與構(gòu)建、培訓(xùn)或操作AI或機(jī)器學(xué)習(xí)模型相關(guān)的任何成本。?在人機(jī)協(xié)同中，企業(yè)兩者都需要。企業(yè)需要同時(shí)承擔(dān)AI和人類專家的成本。但是，作為回報(bào)，企業(yè)將獲得高質(zhì)量的輸出，這是人類或AI無法獨(dú)立實(shí)現(xiàn)的。

人機(jī)協(xié)同讓企業(yè)以全新的方式看待智能化、自動(dòng)化，它不僅僅是自動(dòng)化人類團(tuán)隊(duì)的工作并降低成本，而是利用技術(shù)增強(qiáng)人類智慧，優(yōu)先考慮高價(jià)值輸出而不是即時(shí)成本節(jié)省。它讓企業(yè)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)多年積累的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，解放他們免于例行任務(wù)，讓他們集中時(shí)間和精力在對業(yè)務(wù)最有價(jià)值的地方。

人機(jī)協(xié)同增加了至關(guān)重要的人類驗(yàn)證層，確保AI從企業(yè)提供給它的數(shù)據(jù)中得出的任何結(jié)論都得到正確地轉(zhuǎn)化為適合企業(yè)的客戶的輸出，人機(jī)協(xié)同主要用于需要大規(guī)模分析和人類團(tuán)隊(duì)專業(yè)知識的高價(jià)值的探索性或創(chuàng)新性項(xiàng)目。

Thoughtworks給出了一個(gè)人機(jī)協(xié)同的案例：?在瑞典，蒸餾廠Mackmyra最近利用人機(jī)協(xié)同創(chuàng)造了一款名為“Intelligens”的新單一麥芽威士忌。與以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的Fourkind咨詢公司合作，現(xiàn)在是Thoughtworks的一部分，釀酒廠使用AI處理數(shù)十億種配方組合，以及銷售和客戶偏好數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建客戶可能喜愛的新配方。然后，釀酒廠的首席調(diào)酒師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和專長選擇了最佳的AI生成組合。結(jié)果是一款非常受歡迎的威士忌，很快就售罄了。

雖然這只是一個(gè)最近的用例，但是大部分人機(jī)協(xié)同看起來都會類似?—?以人類專業(yè)知識增強(qiáng)AI能力輸出，最終交付高價(jià)值的結(jié)果。

2.易米云通的人機(jī)協(xié)同智能客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，最大限度實(shí)現(xiàn)AI價(jià)值

自公司創(chuàng)立以來，易米云通的經(jīng)營理念就圍繞用智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型升級，用人機(jī)協(xié)同的模式，全面提升智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營效率、質(zhì)量、客戶體驗(yàn)以及客戶轉(zhuǎn)化。?作為易米云通智能客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心之一的自研智能語音機(jī)器人，是面向轉(zhuǎn)化率和效果的機(jī)器人訓(xùn)練體系和細(xì)分行業(yè)NLP技術(shù)，多次由銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營商、政府單位、公用事業(yè)單位等組織多次在大型項(xiàng)目POC測試中獲得技術(shù)排名第一，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

為保證先進(jìn)的智能語音機(jī)器人支撐人機(jī)協(xié)同的運(yùn)營模式，易米云通自主研發(fā)了“智能語音座席和人工座席協(xié)同調(diào)度控制工作方法”?（專利號：ZL 2022 1 1698252.7）的創(chuàng)新算法，提供了一種全新的語音機(jī)器人和人工坐席協(xié)同工作調(diào)度算法，以解決目前在人機(jī)協(xié)同過程中機(jī)器人與坐席工作節(jié)奏不同步導(dǎo)致的呼損過高和坐席資源浪費(fèi)的情況。?通過對語音機(jī)器人外呼速度的動(dòng)態(tài)控制，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與人工更緊湊的協(xié)同，避免企業(yè)高意向客戶資源的浪費(fèi)，以及提升坐席的工作時(shí)間占比，節(jié)約了企業(yè)用人成本和人機(jī)結(jié)合的服務(wù)效率。

在為企業(yè)提供智能客戶聯(lián)絡(luò)中心解決發(fā)方案的實(shí)踐中，易米云通智能語音機(jī)器人通過與米話云呼叫中心成套配置，實(shí)現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)接人工坐席效果。當(dāng)業(yè)務(wù)場景有轉(zhuǎn)接人工坐席需求時(shí)，機(jī)器人訓(xùn)練師先在搭建的話術(shù)模型中進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，如話術(shù)節(jié)點(diǎn)、問題庫等，在機(jī)器人與客戶溝通過程中，根據(jù)溝通深度以及內(nèi)容等進(jìn)行綜合判定，當(dāng)滿足預(yù)設(shè)的觸發(fā)條件時(shí)將自動(dòng)向空閑的目標(biāo)坐席發(fā)起呼叫，并以高亮彈窗形式展示歷史的會話內(nèi)容，便于坐席了解用戶需求，此時(shí)前端機(jī)器人與客戶的溝通依然在正常進(jìn)行，當(dāng)坐席確認(rèn)完成并接起通話時(shí)，機(jī)器人與客戶溝通結(jié)束，將通話轉(zhuǎn)交至人工坐席，實(shí)現(xiàn)用戶會話感知上的流暢性，達(dá)到無縫處理的目標(biāo)，提升在營銷類業(yè)務(wù)場景的受理成功率，同時(shí)減低人員的壓力，讓人員聚焦成功性高的客戶，全面實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的經(jīng)營目標(biāo)。

易米云通人機(jī)協(xié)同的智能聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢可歸納為以下幾點(diǎn)：

• 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場景閉環(huán)流程，客戶感知大幅提高；
• 歷史溝通內(nèi)容彈窗顯示，快速把握關(guān)鍵需求；
• 人工跟進(jìn)前保持溝通，用戶交流體驗(yàn)無卡頓；
• 機(jī)器人預(yù)處理無效會話，精準(zhǔn)把握優(yōu)質(zhì)客資。

易米云通人機(jī)協(xié)同的應(yīng)用案例之一：

某大型互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司, 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涵括醫(yī)療保險(xiǎn),重疾保險(xiǎn), 大病保險(xiǎn),健康醫(yī)療保險(xiǎn),意外保險(xiǎn)等，其臨期續(xù)保、保險(xiǎn)推薦等業(yè)務(wù)中，存在大量需要機(jī)器人與人工坐席協(xié)同處理的場景。

近期一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，公司健康險(xiǎn)、綁卡等話術(shù)任務(wù)使用了易米云通人機(jī)結(jié)合功能，累計(jì)處理30萬+通話，最高轉(zhuǎn)人工任務(wù)成功率達(dá)84%，篩選A類高意向客戶上萬名，有效減輕了人工坐席的任務(wù)負(fù)擔(dān)，同時(shí)最終業(yè)務(wù)受理成功率較同期單一模式外呼大幅提升。

易米云通人機(jī)協(xié)同的應(yīng)用案例之二：

某運(yùn)營商省級分公司，在今年一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)營銷推廣活動(dòng)中，通過使用易米云通人機(jī)結(jié)合功能，實(shí)現(xiàn)每萬通通話轉(zhuǎn)人工成功率66%，業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)辦理率2.4%，按照60個(gè)機(jī)器人加4個(gè)人工坐席的比例進(jìn)行配置實(shí)現(xiàn)日均通話處理能力3萬+，不僅提升了業(yè)務(wù)效率，更提高了達(dá)標(biāo)辦理率，幫助公司深入挖掘用戶價(jià)值的營銷目標(biāo)。

3.用人機(jī)協(xié)同重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營組織，高效實(shí)現(xiàn)AI帶來的價(jià)值

《哈佛商業(yè)評論》（HBR）在一項(xiàng)對企業(yè)實(shí)施人機(jī)協(xié)同的研究中指出，人機(jī)界面上的大多數(shù)活動(dòng)需要人們進(jìn)行新的和不同的事情（比如訓(xùn)練聊天機(jī)器人）以及以不同的方式進(jìn)行事情（利用該聊天機(jī)器人提供更好的客戶服務(wù)）。然而，到目前為止，HBR調(diào)查的公司中只有少數(shù)開始重新構(gòu)想其業(yè)務(wù)流程以優(yōu)化協(xié)作智能。但教訓(xùn)是清楚的：那些僅僅通過自動(dòng)化來替代工人的組織將錯(cuò)失人工智能的全部潛力。這樣的策略從一開始就是錯(cuò)誤的。明天的領(lǐng)導(dǎo)者將是那些擁抱協(xié)作智能，改變他們的運(yùn)營、市場、行業(yè)，以及同樣重要的是，他們的勞動(dòng)力的組織。

HBR的研究進(jìn)一步指出，重新構(gòu)想業(yè)務(wù)流程不僅涉及人工智能技術(shù)的實(shí)施；它還需要大力培養(yǎng)具備我們所稱的“融合技能”的員工，使他們能夠有效地在人機(jī)界面上工作。首先，人們必須學(xué)會將任務(wù)委托給新技術(shù)，就像醫(yī)生信任計(jì)算機(jī)幫助閱讀X光片和核磁共振圖像一樣。員工還必須知道如何將其獨(dú)特的人際技能與智能機(jī)器的技能相結(jié)合，以獲得比任何一方單獨(dú)取得更好的結(jié)果，比如機(jī)器人輔助手術(shù)。工人們必須能夠教智能代理新技能，并接受在增強(qiáng)人工智能的流程中良好工作所需的培訓(xùn)。例如，他們必須知道如何最好地向人工智能代理提問，以獲取他們需要的信息。還必須有員工，像是蘋果的差異化隱私團(tuán)隊(duì)那樣，確保公司的人工智能系統(tǒng)得到負(fù)責(zé)任地使用，而不是用于非法或不道德的目的。

HBR預(yù)計(jì)在未來，公司角色將圍繞重新構(gòu)想流程的期望結(jié)果進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，公司將越來越多地圍繞不同類型的技能而不是僵化的工作職稱來組織。AT&T已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變，它正在從固定電話服務(wù)轉(zhuǎn)向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，并開始為新崗位對10萬名員工進(jìn)行再培訓(xùn)。作為這一努力的一部分，該公司已經(jīng)徹底改革了其組織架構(gòu)：大約2,000個(gè)職位頭銜已被整合為少得多的一些廣泛類別，包括類似的技能。其中一些技能出人意料（例如，數(shù)據(jù)科學(xué)和數(shù)據(jù)整理的熟練程度），而其他一些則不太明顯（例如，使用簡單的機(jī)器學(xué)習(xí)工具進(jìn)行交叉銷售服務(wù)的能力）。